Как онлайн-оператор туристической деятельности, крайне важно иметь четкую и ясную политику возврата средств и отмены бронирования. Клиенты аннулируют свои заявки по непредвиденным обстоятельствам и в противоречии с требованиями законодательства, даже при коротком уведомлении. Ограничения на поездки, закрытие границ, задержки рейсов, изменения погоды и личные обстоятельства могут стать причиной запросов на отмену.
Поистине, еще одна причина стресса для владельца бизнеса, работающего в индустрии туризма.
Наше исчерпывающее руководство предлагает лучшие методы управления процессом отмены бронирования и запроса возврата средств для вашего онлайн бизнеса в сфере туристической деятельности. Мы также делимся полезными советами о том, как вы можете предотвратить отмены в первую очередь.
Наличие надежной политики и процедуры отмены бронирования обеспечит вашим клиентам душевное спокойствие и повысит вероятность того, что они будут заказывать туры именно у вас. Это также поможет защитить ваш бизнес от любых потенциальных убытков из-за отмененных бронирований.
Что такое хорошая политика отмены?
Политика отмены бронирования и возврата средств - это набор правил, определяющих, когда и как клиенты могут изменить свои бронирования. Условия отмены должны быть справедливыми как для клиента, так и для предприятия.
- Дает клиенту время на изменение бронирования без штрафа, одновременно защищая компанию от отмены бронирования в последнюю минуту.
- Четкое указание в процессе бронирования, чтобы клиент знал, чего ожидать.
- Последовательность независимо от причины поворота, создание доверия потребителей и обеспечение отличного опыта.
Политика отмены тура
Управление отменами и возвратами может быть сложным вопросом для компании, занимающейся организацией мероприятий. С одной стороны, вы не хотите упустить доход компании, если клиент отменит бронирование.
И уж конечно, вы не хотите разозлить потенциальных клиентов, слишком жестко регламентируя процесс и условия отмены.
Как же найти правильный баланс?
1. Изучите свои правила возврата и отмены платежей
Когда тур отменяется, полезно иметь временные рамки, которые дают достаточно времени, чтобы обеспечить новое бронирование. Вы, туроператоры, могли бы предоставлять бесплатные отмены до 24 часов, 48 часов или 72 часов после даты отправления.
Кроме того, вы можете предложить бесплатную отмену бронирования в течение 24 часов после бронирования или за 7 дней до вылета.
Какой бы вариант вы ни выбрали, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы найти новое бронирование. В противном случае вы можете потерять деньги, если вам придется отменить бронирование в последнюю минуту.
Что должно быть включено?
- Сколько времени должно быть отведено клиентам на отмену заказа? Должны ли вы взимать плату за отмену или нет?
- Как вы справляетесь с отказами клиентов? Какими способами они могут с вами общаться? Должны ли вы решать эту проблему с помощью ручных телефонных звонков и электронной почты или вы можете использовать инструменты и услуги автоматизации?
- Что происходит, когда клиенты отменяют бронирование? Как вы будете реагировать? Можете ли вы разработать маркетинговую стратегию, чтобы заполнить пустующие даты?
- А что, если именно вы должны отменить заказ? Как вы можете уведомить об этом?
Почему важно иметь четкую политику возврата и отмены платежей?
То, как вы обращаетесь с возвратами и отменами, оказывает значительное влияние на впечатление вашего клиента.
Кроме того, наличие простой, четкой и последовательной политики защищает вас от любой ответственности и экономит ваше время и ресурсы в сложных обстоятельствах.
Во время бронирования клиенты должны согласиться с политикой, чтобы двигаться дальше. Если кому-то придется изменить или отменить забронированную поездку, это поможет вам покрыть плату за неявку (или вам придется это сделать).
Вот пример четкой политики отмены и возврата для туроператоров: Обратите внимание: У вас есть 7 дней, чтобы отменить бронирование и получить полный возврат уплаченных денег. Если вы отменяете бронирование в течение недели и до 24 часов до даты вылета, с вас взимается депозит. В случае отмены бронирования в течение 24 часов или неявки взимается 100% стоимости. Если поездка отменяется из-за плохой погоды или поломки, мы вернем вам деньги за бронирование.
Обязательно информируйте клиентов о шагах, которые они должны предпринять для отмены бронирования. В том числе их контактные данные, например, номера телефонов и адреса электронной почты.
2. Управление сборами за отмену
Более высокая цена = большая гибкость
Операторы в индустрии туров и мероприятий, как и в гостиничном бизнесе, устанавливают невозвратную плату для небольших групповых туров и более дешевых бронирований, при этом разрешая полный возврат денег в более дорогих поездках. Например, поездки с туристической страховкой.
Чем выше цена, тем больше гибкости они предлагают.
Предлагайте альтернативы для полного возврата денег
Вместо того чтобы разрешать отмененные бронирования, почему бы не предложить перенести их на другой день или перебронировать? Таким образом, вы сможете не потерять доходы и клиентов.
С другой стороны, некоторые поставщики услуг взимают справедливую плату за отмену забронированного тура вместо полного возврата денег. Выбор этого метода поможет вам возместить и защитить затраты времени и ресурсов, потраченных на процесс бронирования.
Бронируйте сейчас, платите потом
В случае если вы предлагаете "забронировать сейчас, оплатить позже", возьмите с вас невозвратный депозит за тур. Этого должно быть достаточно, чтобы покрыть стоимость вашего времени и усилий.
3. Проанализируйте политику отмены договора с третьими сторонами
Большинство туристических компаний тесно сотрудничают со сторонними поставщиками и местными предприятиями, предоставляющими услуги по организации экскурсий. В этом случае убедитесь в том, что вы хорошо взаимодействуете с ними, чтобы найти решения, которые устроят обе стороны.
Работа с ОТА
Большинство OTA предлагают полный возврат денег при отмене бронирования за 24 часа до начала тура. Убедитесь, что это соответствует политике вашей компании по отмене бронирования, представленной на вашем сайте. Таким образом, вы сможете поддерживать последовательность во всех своих каналах продаж.
Работа с поставщиками
Проанализируйте политику возврата и отмены платежей, которую вы применяете в отношении сторонних поставщиков.
Например, работая со Stripe в качестве платежного шлюза, Stripe взимает плату за отмену, но это в основном зависит от вашего контракта с ними.
То же самое касается систем бронирования. Некоторые из них все еще взимают плату при возврате клиента.
Возможно, вы можете связаться с ними и попросить проявить гибкость?
Чем лучше ваша коммуникация, тем конкретнее вы можете сформулировать правила отмены бронирования и тем больше у вас контроля над бронированием.
4. Сократить количество отмен и возвратов
У вас есть три возможных способа рекомендовать путешественникам продукты и услуги, чтобы избежать аннулирования транзакций:
- Обмен билета на ваучер (действителен в течение 1-2 лет)
- Скидки или предложения
- Перенос сроков
- Перенести бронирование
Функция Magic Link от TicketingHub позволяет гостям управлять и получать доступ к своим бронированиям, возвратам и отменам в режиме реального времени. У гостей есть возможность изменить бронирование на ваучер, перенести время получения или передать кому-то другому до отмены.
This way, you guarantee every trip and do not lose bookings, while you lessen admin work in the backend.
5. Ориентируйтесь на существующих клиентов
Выяснилось, что на недорогие поездки или мероприятия часто приходится больше всего отмененных бронирований. Гости могут легко решить оставить все как есть, поскольку они не потратили много средств на бронирование.
Чтобы предоставить гостям самые лучшие условия, не снижайте цены для привлечения большего количества бронирований. Вместо этого сделайте это возможностью создать исключительный опыт путешествий, который превзойдет их ожидания.
Возможно, подумайте, можете ли вы объединить услуги и предложить уникальный опыт?
Покажите своим гостям, почему они должны приобрести именно ваш тур, а не тур конкурентов в данном регионе. Предоставление исключительных услуг и ценностей снижает количество отказов. Поэтому они будут возвращаться и предлагать ваши услуги другим.
Окончательное решение по бронированию для вас
Вы ищете ответственное решение для продажи билетов, которое будет быстрым, простым в использовании и предложит интеграцию мирового класса? Обратите внимание на программное обеспечение TicketingHub. Мы находим решения с помощью нашего программного обеспечения. С ним вы сможете быстро и легко настроить свою учетную запись, без каких-либо ежемесячных или регистрационных сборов.
- Простая и быстрая интеграция.
- Первоклассное обслуживание и поддержка клиентов
- Инструменты автоматизации (уменьшение объема работы на бэкенде)
- Легкий виджет бронирования
Позволяет легко обрабатывать условия оплаты и вносить изменения в маршруты или время прибытия/отправления. Управляйте индивидуальными турами, агентами и персоналом в одном месте. Кроме того, вы можете заранее оповещать путешественников и вводить динамические цены. Так чего же вы ждете? Зарегистрируйтесь сегодня!
